Таинственный покупатель (Mystery shopper)/ Таинственный покупатель онлайн

Хотите узнать, как ведут себя Ваши сотрудники, когда руководства нет рядом? Подобная информация может стать плодородной почвой, на которой вырастет качество обслуживания и конкурентоспособность компании. Мы проводим оценку методом «тайный покупатель» и для представителей электронной коммерции, учитывая при этом специфику бизнеса.

Исследование методом «тайный покупатель» поможет ответить на следующие вопросы:

• Придерживаются ли сотрудники стандартов обслуживания клиентов, когда руководства нет в поле зрения?
• Хорошо ли они осведомлены о продуктах и услугах компании, могут ли рассказать об их преимуществах, преодолевая при этом возражения клиентов?
• Как Ваши сотрудники работают со сложными клиентами, готовыми к конфликту?
• Что препятствует формированию положительного образа компании в глазах потребителей?
• На сколько у Ваших сотрудников развиты навыки убеждения и делового общения?

Ответы на эти и другие вопросы помогут узнать проблемные зоны и сильные стороны каждого этапа обслуживания клиентов Вашей или конкурентной компании.

Этапы проведения исследования методом тайный покупатель

• Определение целей оценки

  Возможно, Вы хотите повысить качество обслуживания клиентов Вашей компании или узнать в чем слабые стороны конкурентов.

• Создание критериев оценки

  Критерии разрабатываются с учетом корпоративных стандартов компании, а также субъективных показателей (например, внешний вид менеджера, его настойчивость, навыки ведения переписки и т. д.)

• Формирование выборки и подбор агентов на роль «тайного покупателя»

  При выборе «тайных посетителей» учитываются характеристики реальных клиентов компании. Мы подбираем агентов, максимально соответствующих социально-демографическому, поведенческому и психографическому портрету потребителей.

• Специальный тренинг и инструктаж для «тайных покупателей»

  Во время тренинга мы проиграем все, созданные специально под Ваш проект, сценарии поведения; проведем полный инструктаж «тайных покупателей», после которого они будут точно знать, как надо выглядеть и говорить в своей роли, на что обращать внимание во время проведения оценки и т. д.

• Сбор данных и подготовка аналитического отчета

  Сбор данных проходит в полной анонимности.
  Персонал не знает, что перед ним находится «тайный клиент», следовательно, ведет себя как обычно. Тем временем, профессионально подготовленный посетитель анализирует каждое действие человека, который его обслуживает. Принимается во внимание даже самая мельчайшая деталь, которая впоследствии отмечается в анкете.