Индекс удовлетворенности клиентов

Индекс удовлетворенности клиентов – это показатель качества работы всей компании, учитывающий как внутренние факторы деятельности компании, так и их оценку со стороны клиентов и целевой аудитории.

Исследование позволит:

• Выявить глубинные установки в отношении качества обслуживания в Вашей сфере бизнеса;
• Оценить соответствие сервиса Вашей компании и ближайших конкурентов выделенным параметрам качества обслуживания;
• Оценить клиентоориентированность Ваших сотрудников;
• Разработать и рассчитать индекс удовлетворенности Ваших клиентов, в том числе в разрезе разных категорий клиентов.

Исследование реализуется в 3 этапа:

1 Этап:

Мы определяем, какие критерии качества обслуживание являются ключевыми в Вашем бизнесе и важными для Вашей целевой аудитории.

2 Этап:

На основе полученных параметров и в соответствии с Вашими пожеланиями, мы разрабатываем и программируем анкеты-опросники.

Ваши клиенты получат приглашение по электронной почте принять участие в исследовании с кратким описанием цели и задач проекта. Чтобы сохранить конфиденциальность и обеспечить объективность полученных данных, для каждого потенциального респондента создается индивидуальная ссылка для прохождения опроса.

По итогам исследования создается и рассчитывается интегральный индекс качества обслуживания. Основой для его построения служит баланс положительных и отрицательных оценок по каждому из выделенных факторов качества обслуживания с учетом их индивидуальной значимости для респондентов.

3 Этап:

На данном этапе необходимо определить, насколько хорошо Ваши сотрудники знают потребности и пожелания клиентов в части качества обслуживания; насколько они клиентоориентированы.

Опрос сотрудников проводится в сети Интернет. Центр современных исследований «ProResearch» обеспечивает разработку и программирование инструментария, а также системы on-line контроля результатов. Для подготовки итогового отчета мы получаем данные в обобщенном виде (без персональной информации о сотрудниках). Результаты опроса могут использоваться в системе мотивации Ваших сотрудников.